ВозвратКак вернуть деньги за товар на Wildberries: отказ, брак, не подошло
Вы купили товар на Wildberries, а он не подошёл или пришёл с браком. Носите его в пункт выдачи — там отказывают: «упаковка помята», «товар не соответствует описанию — это не брак». Деньги висят неделями, а чат поддержки гоняет по кругу. Знакомо?
Пошаговая инструкция — бесплатно
Сохраните доказательства
Сделайте скриншоты заказа, чека и всей переписки с продавцом и поддержкой. Сфотографируйте товар, его дефект и упаковку при хорошем свете, пока товар ещё в исходном виде. Сохраните файлы в одну папку: они пригодятся для претензии и жалобы. Отметьте дату, когда заметили проблему. Чем полнее доказательства, тем сильнее ваш аргумент перед продавцом и маркетплейсом.
Верните через приложение или ПВЗ
В приложении Wildberries откройте заказ и подайте заявку на возврат: «Не подошло» или «Брак». Маркетплейс предложит вернуть товар в ближайший пункт выдачи или оформить возврат без посещения — курьер заберёт его сам. Сохраните номер заявки. Если в ПВЗ отказываются принимать товар, не спорьте: попросите составить запись об отказе и сохраните её.
Дождитесь проверки
После того как товар поступил на проверку, маркетплейс или продавец принимает решение: одобряет возврат или отказывает. Обычно это занимает несколько дней. Если одобрили — деньги вернут по способу оплаты. Если отказали — сохраните текст отказа со скриншотом. Это важный документ: он покажет, что вы пробовали решить вопрос в мирном порядке.
Направьте письменную претензию
Если в приложении отказали, товар не приняли или молчат, направляйте письменную претензию — этот документ. Заполните поля: имя продавца или маркетплейса, номер заказа, ваши данные. Отправьте на электронную почту продавца и Wildberries и сохраните подтверждение отправки. Претензионный порядок не обязателен для товарных споров — можно сразу обращаться в суд, — но письменная претензия фиксирует начало начисления неустойки и демонстрирует добросовестность.
Следите за сроками
По закону требование о возврате денег за некачественный товар должно быть выполнено в течение 10 дней. Если за это время деньги не вернули и нет ответа на претензию, вы можете взыскать неустойку — 1% за каждый день просрочки. Отметьте дату отправки претензии и дату, когда прошло 10 дней: с этого момента неустойка начисляется.
Жалоба и суд
Если претензия не помогла, подайте жалобу в Роспотребнадзор — это бесплатно и можно онлайн. Одновременно подготовьте иск в суд: подобные дела, как правило, решаются в пользу покупателя, и с продавца взыскивают и деньги, и неустойку, и штраф. До обращения в суд не забудьте сохранить все доказательства и переписку.
Эта инструкция покажет, как вернуть деньги по закону. Вы пройдёте все шаги: от заявки в приложении до письменной претензии. В конце получите готовую претензию продавцу и маркетплейсу — заполните поля и направьте документ.
Вопросы и ответы
ПВЗ отказывается принимать товар. Что делать?
Не спорьте на месте: попросите составить письменную запись об отказе и сохраните её. Затем подайте заявку на возврат через приложение и направьте письменную претензию продавцу — стороне договора, чьё наименование указано в заказе, — и Wildberries. С 1 октября 2026 года (закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ и № 290-ФЗ) претензию можно направить через маркетплейс, а площадка обязана обеспечить возврат денег за заказ, оплаченный через платформу.
Сколько ждать возврат денег после претензии?
По закону требование о возврате денег за некачественный товар должно быть выполнено в течение 10 дней. Если срок прошёл без ответа, вы вправе взыскать неустойку 1% за каждый день просрочки.
Маркетплейс говорит, что товар не бракованный, просто не подошёл. Это законно?
Качественный товар, который не подошёл, можно вернуть по дистанционным правилам (ст. 26.1 ЗоЗПП): в течение 7 дней со дня передачи, а если продавец не дал письменной памятки о порядке возврата — в течение 3 месяцев; оферта маркетплейса может устанавливать более длинный срок. А вот некачественный товар — с браком — возвращается независимо от срока. Если товар действительно не соответствует описанию, это основание для возврата.
Важно знать
Этот документ — шаблон и не является индивидуальной юридической консультацией. В сложных случаях рекомендуем обратиться к юристу.
299 ₽ Скачать